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IT 指标:成功的 4 个最佳实践

在 IT 中,衡量和报告至关重要。但是,在努力跟踪所有可能的统计数据时,IT 团队有时会失去重点。

由于存在无限的可能性,很难知道哪些 IT 指标最适合衡量 IT 效率。今天,我们来看一下衡量和报告 IT 绩效以及从一开始就设定正确目标的四个实用准则。

什么是 IT 指标?

在开始之前,最好先定义 IT 指标,了解其用途将有助于我们确定要跟踪哪些指标。

有哪些准则?IT 指标是 IT 领导者用来帮助管理 IT 业务的可量化衡量标准。他们可以帮助 CIO 或 IT 主管了解技术的价值,并向其他业务部门展示 IT 的价值。

常用 IT 指标

鉴于指标在展示 IT 价值方面的重要性,选择正确的指标进行跟踪是关键。没有一套通用的衡量指标,指标是否适合将在很大程度上取决于您自己的 IT 团队和业务。需要谨记的是,以下是一些常用的方法:

  • MTTR:我们在谈论 MTTR 时,很容易假设它是一个含义单一的指标。但事实是,它可能代表了四种不同的衡量标准。R 可以代表解决、响应、修复或恢复,虽然这四个指标确实重叠,但它们都有自己的含义和细微差别。您可以在此处阅读更多关于 MTTR 指标的信息。这里我们将重点介绍三个:
    • 平均解决时间:此指标跟踪从开启工作单到关闭(以及问题已解决)的平均耗费时间。
    • 平均响应时间:通过平均响应时间,IT 团队跟踪对新开工作单的平均响应时间。
    • 恢复(或解决)的平均时间:这是检测、缓解和解决问题所需的时间。正如 DevOps 研究与评估 (DORA) 研究计划指出的那样,这是一项关键的 DevOps 指标,因为它衡量了 DevOps 团队的稳定性。
  • 正常运行时间:这是系统可用和正常运行的时间(以百分比表示)。
  • 每个工作单的成本:此指标通过将服务台的运营成本除以工作单数量计算得出。它提供了对服务台效率的说明,并且可以与客户满意度相关联。
  • 客户满意度:衡量客户满意度可以帮助您更好地了解客户并改善客户体验。
  • 服务级别协议 (SLA):SLA 是您与您的客户之间(即 IT 部门和业务部门之间)通俗易懂的语言协议,其中可能包括此处提到的一个或多个其他指标。在 SLA 中做出的承诺(关于正常运行时间、平均解决时间等)是 IT 团队需要跟踪这些指标的原因之一。IT 团队可以跟踪 SLA 已满足的百分比。

这些指标仅代表一个起点,您可以选择跟踪其中的少量指标或许多指标。重要的是要记住,每个团队的跟踪和报告需求都不一样。以下是关于事件管理相关的指标和 KPI 的更深入探讨。

成功的 IT 指标和报告的最佳实践

由于 IT 指标选项众多,很难决定要跟踪哪些指标。而且,一旦您选择好指标,还要考虑如何向利益相关者报告这些指标,这一点很重要。我们在下方概述了一些最佳实践,它们将帮助您选择 IT 指标并进行报告。

使 IT 绩效目标与业务目标保持一致

在决定要跟踪哪些 IT 指标时,应仔细考虑其对 IT 部门和业务的影响。

例如,平均解决时间未结工作单的百分比无疑是 IT 团队需要跟踪的有用指标,但是严重依赖这些指标可能会对您的团队造成不良后果。如果您的第一级支持团队被激励快速关闭工作单,他们可能会在无法圆满解决客户问题的情况下这样做。激励低级支持团队快速关闭或上报工作单实际上会使公司付出更多代价,而 HDI 有足够的数字可以证明这一点:

根据支持级别关闭支持呼叫的成本图表,级别 0 的成本接近 0

为了避免在自己的组织中出现这种陷阱,请寻找方法来设定有意义的目标和衡量标准,以鼓励符合公司和组织范围目标的行为。

与不同的利益相关者共享不同的指标

正如我们已经确认的那样,IT 指标是向组织其他部门展示 IT 价值的好方法。但是,在与他人分享这些信息时,请考虑一下您的受众以及他们想看的东西。这很明显,但不同的利益相关者关心的是不同的事情:一线 IT 经理非常关心技术性能数据,而首席技术官则更关心大局。避免向大量受众分发通用的全面报告,而应与关键利益相关者会面,商定正确的衡量标准,以帮助他们实现目标。

使用视觉效果使报告易于理解

包含原始数据的 Excel 电子表格作为向团队成员、同事和领导层汇报的效果不佳,因为它们需要查看者解释数据。

幸运的是,如果您已经在使用强大的报告仪表板,那么为数据添加上下文并不会很难。您需要提供干净、清晰且易于理解的报告,以提供足够的上下文信息,从而根据目标、基准和历史记录快速传达您的表现。Jira Service Management 是 Atlassian 推出的服务管理解决方案,配备已针对常见服务指标功能加以优化的默认仪表板。不过,如果您的报告需求超出默认报告范围,用户可以通过编辑和创建新报告来体现完整的上下文范围。

趋势报告或已创建工作单与已解决工作单

趋势报告可能特别有用,因为您可以比较一段时间内的表现,并查找可能值得进一步探索的任何异常情况。如果您每月脱离实际,仅查看解决时间数据,那您永远都不会注意到 7 月和 8 月的事务数量大幅增加。在分享报告和讨论结果之前,重要的是要了解整体情况,并了解您正在查看的数据(如果可能的话,了解造成这些数据的原因)。

保留记分卡

记分卡是一种简单、高级别的方法,适合评估和传达团队的绩效。有效的记分卡将包括您对自己进行评分的目标或衡量标准,以及一个简单的“交通信号灯”系统来指示您当前的进度:红色(有风险)、黄色(警告)或绿色(良好)。

记分卡最重要的是实事求是。没有人能够始终表现完美,因此在每个报告间隔期间给自己一个绿色笑脸,这可能会引起更多的警觉和怀疑而不是表扬。另外,确实出现问题时,如果您一直在坦率地评估自己的表现并标记使自己处于危险中的领域,那么您更有可能获得支持和理解。

通过运营绩效的基本记分卡,利益相关者能够迅速了解最新信息,无需关注不必要的技术数据。更高级的记分卡(如平衡记分卡)可以衡量 IT 对更大业务目标的贡献,并且可以有效地跟踪整个组织和公司的绩效。

摘要

以上只是指导原则,可帮助您缩小要报告的内容范围以及如何报告。至关重要的是,您的指标必须与组织的独特目标保持一致。

了解 Jira Service Management 如何通过强大的报告功能和动态图表帮助团队获得关键指标的背景信息,并掌握客户服务目标。