适用于高速团队的 ITSM
SLA：定义、原因、方法
众所周知，SLA（服务级别协议）很难衡量、报告和满足相关条件。在许多服务台中，它们可能也难以配置和更改。尽管如此，根据首要目标跟踪绩效仍然很重要，SLA 为提高客户满意度提供了绝佳的机会。
什么是服务级别协议 (SLA)？
作为服务提供商，服务级别协议是您和客户（无论是内部还是外部）之间一种通俗易懂的协议，它定义了您将提供的服务、预期的响应能力以及衡量绩效的方式。
SLA 定义了合同约定的服务条款，包括正常运行时间和支持响应等内容。例如，承诺客户的服务正常运行时间为 99.9％，或者支持人员在 24 小时内做出响应。除了正式确定服务期望外，SLA 还规定了违反要求时的补救条款。
SLA 的重要性
SLA 是您的 IT 团队与客户之间的基础协议，对于建立信任非常重要。SLA 管理客户的期望，让您的团队知道需要负责解决哪些问题。有了 SLA，就可以相互理解对服务的期望。实施 SLA 可以在许多方面使您的 IT 团队受益，包括：
- 加强 IT 与客户的关系 - SLA 缓解了对风险的担忧，从而提高了各方之间的信任。它们定义了发生违规的后果，从而减少不确定性。
- 正规化沟通 - 与利益相关者就 IT 问题进行对话可能很困难。没人愿意每天收到十次客户的来信，或者另一方面，让客户安静地满足他们对服务绩效未说出口的期望。SLA 使利益相关者能够根据已经约定的条款进行结构化对话。
- 提高工作效率和士气 - SLA 定义了传入请求的紧迫性。从而能够让 IT 团队关注哪些传入问题最为重要。
SLA 和 KPI 之间的区别
SLA 是您与客户之间达成的协议，定义了您与客户的关系未来将如何运作。关键绩效指标 (KPI) 是为衡量团队在约定标准下的表现而选择的指标。
例如，IT 服务台通常同意为企业内的各种服务和设备提供技术支持，并就正常运行时间、首次呼叫解决率和服务中断后恢复时间等方面提供保证。KPI 是用于跟踪 IT 服务台是否满足这些保证的特定指标。
SLA 面临的挑战
这一切听起来都很简单，对吧？从理论上讲，是的。但是，实际上，IT 团队经常会遇到一个或多个重大挑战：
- 跟踪 SLA 很困难，更改就更难了。为了了解他们在 SLA 方面的表现，许多 IT 管理者必须提取大量原始数据、编写自定义查询，并构建详尽的 Excel 公式和报告。此外，SLA 通常必须自定义或硬编码到许多服务台中，这意味着可能需要数天的开发工作才能更改。
- SLA 并不总是与业务优先级保持一致。SLA 似乎很少以与业务相同的速度变化或发展。实际上，它们往往是继承的。十年前有人制定了 SLA，而今天它之所以受到尊重，仅仅是因为它已经存在。
- 在报告方面几乎没有灵活性。尽管有许多特殊情况会影响 SLA 的达成（例如客户回复您需要多长时间等），但大多数 SLA 报告都不太会考虑这些情况。要么是能满足 SLA 要求，要么是不能满足。无法在报告中突出显示原因或帮助您不断改进的内容。
如何设置 SLA 和衡量绩效
在上文中，我们讨论了 SLA 感觉有点武断，就像您并不总是在衡量直接支持公司更大业务目标的东西一样。为确保您衡量正确的事物，并满足其他业务部门对您的期望，我们建议您定期重新审视您的 SLA。遵循以下流程：
- 设定基线。最好先开始查看您当前的 SLA 以及您在遵守这些SLA 方面的表现如何。盘点一下您提供的产品，及其如何与您公司和客户的业务目标保持一致。
- 了解您的表现。直接与客户交谈，征求建设性的反馈。您在哪些方面做的很好？哪些方面还有改进空间？您提供的服务是否合适？
- 根据上述步骤的结果制定新的 SLA 草案。去除不再需要的服务，添加能让客户更加满意并为业务和 IT 带来更多价值的服务。
- 获得管理层的支持。要想取得成功，SLA 需要您的 IT 负责人以及客户组织负责人的支持。首先让自己的管理层接受，然后请他们帮助您与客户的管理团队谈判。
如果按照上述流程操作，那么您的 SLA 应该处于相当不错的状态。
SLA 最佳实践
一旦您为当前的业务和客户需求安排了最佳 SLA，您就可以开始实施这些协议了。以下是将 SLA 简便性和有效性提升到新水平的一些提示。
创建一个 SLA，在您等待客户回复时停止跟踪解决时间
IT 部门需要能够有效地衡量自己的响应时间，以便提供尽可能好的服务。尽管如此，衡量 SLA 很快就会变得复杂，因为响应缓慢的客户和第三方升级会导致响应时间看起来比实际情况差得多。确保您的衡量和报告系统能够容纳此类异常情况，以便根据服务台团队的实际表现对其进行跟踪。
记住支持人员的体验
使用简单明了的命名约定。支持人员应该能够读取 SLA 的名称并快速了解其衡量依据。抵制创造太多目标的冲动也很重要。支持人员应该能够清楚地了解自己的目标是什么，而不会有太多的特殊情况。创建的目标越多，在每个目标中引入的变量越多，就越难以理解和遵守。
打破庞大而复杂的 SLA
与其创建复杂的 SLA，不如使用一系列较小的 SLA，从而能够衡量和报告工作流程的各个部分，而不仅仅是整个流程。这也使 SLA 更新和保持最新状态变得更加容易。
根据工作单优先级水平设置不同的绩效目标
平均而言，您的服务台团队不会将打印机故障视为最高优先级的工作单。如果是首席执行官的打印机呢？那就另当别论了。实际上，IT 团队以多种不同方式对工作单进行优先级排序：从业务的哪些部分受到影响，到谁开了更复杂组合的工作单（例如本季度末销售预订系统中断）。
您需要服务台软件的灵活性，以便根据您定义的几乎任意参数组合来创建 SLA 绩效目标。能够轻松更改或编辑 SLA，以使团队的优先级与不断变化的业务需求完全一致，这一点很重要。
保持部分 SLA 全天候运行，并将其他 SLA 限制在正常工作时间内
如果您的服务台团队在周一至周五的正常工作时间工作，则无法为您提供的每项服务提供真正的全天候支持。即使有随时待命的服务台团队和为优先支持付费的客户，但无论白天还是晚上，您仍然会遇到一些需要在工作日响应的服务，还有一些需要立即关注的服务。
将服务台配置为周六和周日停止计时，如果您想为公司假期之类的事情创建自定义规则，则会变得更加复杂。并且，考虑创建日历以支持位于不同地点的团队。
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